Wenn du viel mit der Bahn reist, kannst du auch viel erleben. Und immer, wenn du denkst, du hättest schon alles erlebt, gibt es neue, erstaunliche Situationen.
Bahnansage, das Gleis wird verändert. Hunderte Menschen schleppen ihre Koffer eilig ans neue Gleis. Dort angekommen, April, April, es bleibt doch beim alten Gleis. Hektisch und murrend ziehen Hunderte von Menschen wieder zurück auf Los.
Umgekehrte Zug-Reihung ist fast schon ein Schwierigkeitsgrad für Anfänger, denn es passiert sehr oft. Das heißt dein gebuchter Sitzplatz ist nicht da, wo er versprochen wurde, sondern du musst ihn suchen. Meistens am genau anderen Ende.
Besonders spaßig wird es, wenn ein ganzer Waggon ausfällt, und zwar genau dort, wo du deinen Sitzplatz gehabt hättest. Pech. Heul doch!
Fast schon perfide dagegen ist, wenn dir die Bahn-App mitteilt, dass dein Zug 20 Minuten später abfährt, es dann aber doch pünktlich tut, nur eben ohne dich.
Neulich, auf dem Weg nach Dortmund, hat sich der Zug doch tatsächlich verfahren. Wir mussten dann eine andere Strecke nehmen und ein bestimmter Halt entfiel. Das hatte ich auch noch nie.
Dies nur eine kleine Auswahl an möglichen Bahn-Ereignissen.
Fakt ist: ohne die Bahn wäre das Leben weniger Abenteuer. Und auch weniger lustig.
Meine Hochachtung gilt dem (geschulten) Bahnpersonal, die 1A- Emotions-Arbeit leisten. Emotionsarbeit ist ein Begriff, zu dem die Wirtschaftswissenschaftlerin Daniela Rastetter von der Uni Hamburg forscht.
Alle Menschen, die mit anderen Menschen zu tun haben, leisten Emotions-Arbeit. Sie müssen zusätzlich zu ihren eigentlichen Aufgaben mit Ärger, Enttäuschung, geplatzten Erwartungen und Co. umgehen.
Und das kostet Kraft. Mitunter viel Kraft.
Bahn-Mitarbeiter haben es häufig mit wütenden Menschen zu tun, die einen Anschluss oder Flug verpasst haben, weil sich der Zug um Stunden verspätet oder ganz ausfällt.
Wie geh ich optimalerweise mit einem wütenden Menschen um?
- In Ruhe ausrasten lassen. Warten, bis der Anfall vorbei ist, erst dann kann man sinnvoll reagieren. Gefühle kennen keine Abkürzungen. Sie wollen ausgelebt werden. Wütende Menschen befinden sich in einem psychologischen Nebel, der Sachargumente nicht durchkommen lässt.
- Sich nicht klein machen. Aufrecht bleiben, Standing bewahren.
- Nicht lächeln, grinsen, Problem nicht klein machen, nicht abwerten, sondern möglichst ruhig zuhören und versuchen zu verstehen. Zuhören heißt noch lange nicht zustimmen.
- Einfühlen: Wie würde ich mich persönlich fühlen, wenn mir das gleiche passiert wäre? Verständnis zeigen. Wenn man es schafft, in die Gefühlswelt des Gegenübers einzutauchen, hat man viel gewonnen. Und schafft es vielleicht, Worte zu sagen wie: „Das muss für Sie von Anfang bis Ende eine wahnsinnig aufregende und anstrengende und nervige Reise gewesen sein. Puh, da kann ich verstehen, dass Sie nicht amüsiert sind. Was kann ich tun, dass es Ihnen besser geht? Darf ich Ihnen ein Bier aus dem Speisewagen holen?“
- Es ist in Ordnung spürbar zu atmen und damit zu zeigen: dein Wutanfall macht etwas mit mir. Es ist ebenso in Ordnung, sich Zeit und Raum zu verschaffen. In der Süddeutschen Zeitung vom Wochenende 11./12.November beschreibt Autor Berndt Kramer den Bahnschaffner Alexander Rezek, der sich manchmal solchen Situationen smart entzieht. „Weggehen, sich einen Moment ins Dienstabteil setzen, durchatmen, sich Bestärkung bei Kolleginnen und Kollegen holen. Dem brüllenden Kunden hat Rezek gesagt, er kommt gleich wieder, dann können sie das Anliegen in Ruhe besprechen. Das ist seine Zauberformel.“ Aus Erfahrung weiß ich: Abstand wirkt. Im Coaching empfehle ich oft: Gehen Sie zur Toilette, egal, ob Sie müssen oder nicht. Sagen Sie z.B. „sorry, bevor ich hier weitermachen kann, muss ich dringend mal ums Eck.“ Diese Pause kann oder will Ihnen niemand verwehren und sie reicht in der Regel, dass sich die explosive Stimmung wieder abkühlt.
Sobald ich verstehe, dass dieser Wutanfall der Sache/dem Unternehmen und nicht mir persönlich gilt, kann ich leichter sachlich reagieren.
Ich persönlich finde es auch völlig in Ordnung, die Stimme etwas zu erheben und zu sagen: „Ich verstehe Ihre Aufregung und Ihren Ärger vollkommen, gleichzeitig wünsche ich mir einen angemessenen Ton, der es mir leichter macht, Sie zu unterstützen.“
Kein Dauerlächeln!
Ein fortwährend gezeigtes professionelles Lächeln verschlimmert die Lage nur noch. Ich rate davon ab, denn es könnte sein, dass sich das Gegenüber nicht ernst genommen fühlt. Ein Lächeln in emotionalen Ausnahmesituationen wirkt entweder klein (nett, harmlos, hilflos), oder arrogant. In beiden Fällen zeigt es keine Augenhöhe. Denn niemand lächelt freiwillig, wenn er oder sie angegriffen wird.
Ausagieren lassen, einfühlen und dann gemeinsam nach einer Lösung suchen, wenn es die denn gibt. Manchmal geht es einfach nur darum, die neue Realität zu akzeptieren: ein Zug, der verpasst ist, bleibt weg.
In den letzten Wochen hatte ich einige Vorträge und Trainings zum Thema Kommunikation. Gerade im letzten, heißen und hektischen Quartal des Jahres ist ganz viel Dampf im Kessel. Umso mehr ist smarte Kommunikation und Fingerspitzengefühl gefragt.
Wie kann ich für mich sorgen?
Um es auf eine einfache Formel zu bringen: Achte darauf, dass es dir gut geht.
Unter Stress haben wir keinen Zugang zu unseren vollen Möglichkeiten. Wir sind immer nur eine Mini-Version unserer selbst.
Täglich genug Schlaf, gutes Essen, genug trinken, ausreichend Bewegung. Ein Kompliment, eine Umarmung, ein Lachen.
Ich wünsche euch allen eine schöne, stressfreie Woche!
Wir sehen uns hier wieder in der 2. Dezember Woche.
Ich freue mich schon riesig aufs Diventreffen am 12. Dezember, dem Online-Treffen für göttliche Frauen.
Alle Details und Anmeldung hier.
Deine und Ihre
Monika Scheddin
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