Führung umfasst planende, leitende, koordinierende und kontrollierende Tätigkeiten.
Mitarbeiter wollen am liebsten gelobt werden, aber sie kommen auch in der Regel mit Kritik klar. Beides natürlich angemessen und zielorientiert. Ein schnelles Pauschallob im Vorbeigehen kommt genauso wenig an, wie ein Donnerwetter vor Kunden oder Kollegen.
Doch vorm Loben oder Kritisieren kommt das Kontrollieren. Eine Führungsaufgabe, die gerne mal vergessen wird.
Hier ein aktuelles Praxisbeispiel:
Ein Kunde beschwert sich bitterlich. Seine Putzfrau hat sein allerteuerstes Aftershave ruiniert. Vermutlich ist es heruntergefallen. Die Hälfte der kostbaren Flüssigkeit ist vergossen. Der Sprühkopf abgebrochen, das Aftershave ist nicht mehr zu gebrauchen. Er habe sich schon gewundert, dass es so stark gerochen habe im Bad. Was genau geschehen ist, bemerkt er erst am Abend. Da ist die Putzfrau schon lange weg. Kunstvoll hat sie das Aftershave zusammengesetzt und hofft wohl, dass der Kunde nichts merkt.
Dieser ist ärgerlich und tief enttäuscht: „Ich habe ihr vertraut und dann legt sie mich so herein!“
So zu tun, als ob nichts wäre, ist zwar falsch, aber etwas besseres ist der Putzfrau nicht eingefallen. Vermutlich hat Angst sie davon abgehalten, Verantwortung zu übernehmen. Vielleicht hat sie auch keine Haftpflichtversicherung.
Der erste Impuls des Kunden ist, sie sofort am Telefon zur Verantwortung zu ziehen und ihr zu sagen, was er von ihr hält. Aber Führung ist immer auch eine Sache des guten Timings. Impulskontrolle gehört dazu und kann man von einer guten Führungskraft erwarten.
Ärgern ja, reagieren aber nicht sofort.
Als die Putzfrau das nächste Mal kommt, gibt sie sich unschuldig. Nimmt weder die Schuld auf sich, noch weist sie sie von sich. Es kann natürlich auch an der Sprachbarriere liegen, denn sie spricht nur Basis-Deutsch.
Mein Kunde bleibt klar und menschlich. Das ruinierte Aftershave habe zwar über 100 Euro gekostet, aber er möchte fair bleiben. Er kürzt der Putzfrau das Honorar um 20 Euro. Er lässt ihr das Gesicht. Aber er bringt sie dazu, Verantwortung zu übernehmen. Und das ist wichtig, denn ohne Führungskonsequenz würde den Dingen im Haus in der Zukunft keine Achtung geschenkt, weil es nicht wichtig scheint.
„Ich habe das nicht gerne gemacht!“ lautet das Resümee meines Kunden, „Aber es scheint gepasst zu haben, denn meine Putzfrau hat sich ins Zeug gelegt wie lange nicht mehr.“