Wenn ich Newsletter oder Artikel verfasse, dann passiert es manchmal, dass meine Botschaft anders ankommt als gedacht. Ich mache eine arglose Bemerkung und wusch – gibt es Haue. Menschen beschweren sich über die „inkorrekte Anredeformel“, darüber, dass ihr Buch nicht beschrieben wurde oder dass ich ein Thema „falsch sehe“.
Leider ist es so, dass reklamierende Menschen sich häufig im Ton vergreifen. Da wird zu einem verbalen Rundumschlag ausgeholt, der der Autorin zur akuten Schnapp-Atmung verhilft. Und Beschwerer sagen nie, was sie wollen. Sie sagen nur, was sie nicht wollen. Meine Reaktion: ich ärgere mich kurz und leidenschaftlich. Ich schwöre, die Person aus meinem Verteiler zu nehmen. Und ich meine es in dem Moment ganz genauso. Und dann schlafe ich eine Nacht darüber und der Coach in mir weiß: Jede Beschwerde ist eine Bitte um Anerkennung. Wir meckern da, wo Besserung vorstellbar ist.
In meinem Fall schreibe ich dann freundlich zurück. Wertschätzend, aber nicht devot. Ich erkläre gegebenfalls – rechtfertige mich aber nicht. Und dann bitte ich den Beschwerdeführer darum, mir mitzuteilen, was er oder sie sich denn gewünscht hätten. In der Regel erhalte ich eine erstaunt-erfreute Mail zurück. Meistens ist die Bitte sogar umsetzbar. Und ich habe von einer anderen Meinung profitiert. Übrig bleibt ein gutes Gefühl. Auf beiden Seiten.
Immer wieder dazugelernt hat
Monika Scheddin